Head of Customer Success

Descriptif du poste:

Deepki travaille depuis plus de 5 ans sur l’accompagnement des entreprises dans la transition environnementale de leur parc immobilier en s’appuyant sur un outil en SaaS Deepki Ready. Pour concevoir, vendre, implémenter et maintenir sa solution, Deepki est aujourd’hui structuré autour de plusieurs équipes clé (Support, Sales, Marketing/Com, Customer Success Managers, Développement).

Les équipes industrialisent progressivement leur travail. Cette industrialisation doit permettre à Deepki de relever les défis de la multiplication de ses clients, de l’augmentation progressive du volume des projets et de l’élargissement du périmètre de ces projets.

La technicité de l’outil, l’étendue des problématiques couvertes et des cas clients font la richesse du rôle des Costumer Success Manager (CSM).

MISSIONS :

Véritable bras droit de la Directrice des Opérations Clients, ce(tte) responsable devra assurer le rôle clé attendu par les clients sur les contrats de type SaaS avec un objectif de tendre vers des contrats en « autonomie » du client :

• Gérer le portefeuille client SaaS « autonomie » de l’entreprise.
• Coordonner et fédérer des équipes de travail (CSM, collecte, Energy Management, …) permettant la satisfaction du client et l’atteinte des objectifs.
• Monitorer et piloter l’expérience client.
• Mettre en place les actions correctives.
• Accompagner le client, être leur interlocuteur.
• Ecouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins.
• Élaborer une stratégie de fidélisation client.
• Gérer les réclamations des clients.
• Suivre le plan d’action et analyser les résultats et indicateurs de performance.
• Analyser l’expérience utilisateur et proposer des pistes d’amélioration.
• Proposer des supports standards (rapports, bilan annuels, …)
• A son arrivée, le/la titulaire du poste commencera par monter en compétence en paramétrant une version standard du logiciel et en suivant un ou des contrats de type SaaS. Cette première période lui permettra de comprendre le fonctionnement de la plateforme et de mieux cerner le rôle de chacun (CSM, Energie Manager, équipes collecte de la donnée, équipes de développement…).

Il aura ensuite pour objectif de poursuivre le travail d’uniformisation/d’industrialisation des pratiques de gestion des clients. L’enjeu sera de réussir à le faire tout en maintenant la qualité de la relation client.

QUALITÉS ET COMPÉTENCES :

• Aptitude au management opérationnel d’une équipe.
• Expérience passée de CSM.
• Faire preuve d’investissement.
• Esprit d’équipe.
• Capacité d’analyse et d’anticipation.
• Force de proposition, prise d’initiative.
• Gestion diplomatique des conflits et insatisfactions.
• Rigueur et respect des délais (la qualité des livrables projets et la rapidité pour les rédiger seront clé).
• Capacité à communiquer vers les clients et à satisfaire leurs attentes qui seront clé dans un contexte de croissance forte du nombre des tickets.
• Connaissance des techniques et méthodes de gestion des clients SaaS (comitologie, reporting, indicateurs clés, etc.).

L’expérience dans le maintien opérationnel de SI serait un vrai plus.